電話対応が苦手でも、最低限のマナーを身につけることにより、少しずつ電話でのやり取りに自信を持てるようになってきます。看護師の電話対応のマナーで大切なのは、相手を待たせないようにするということです。呼び出し音は、3コール以内に電話に出るようにしましょう。電話口でじっと待っている時間が長くなるほど、相手のストレスも大きくなってしまいます。電話に早く出れば、それだけ相手の気分も良くなり、スムーズな会話ができるようになるはずです。3コール以内に取れなかった場合は、お待たせいたしましたと、一言添えてから対応を始めることが大切です。
電話に出る時の声は、普段よりも高めの声で話すようにしましょう。電話線を通じた声は、1オクターブ低くなると言われています。声の明るさや爽やかさを意識することにより、顔が見えない電話越しでも好印象を与えることができるようになります。声の第一印象は、施設や病院のイメージに繋がるので、なるべく丁寧に、明るい声で対応することが必要です。
次に紹介する電話対応で大事なことは、確実に内容を聞き取るということです。お客様は、当たり前ですが何か用事があって病院に電話をかけてきます。聞こえていないのに聞こえているふりをしたりすると、後々大きなトラブルに発展する可能性もあります。内容を忘れたり、聞き漏れを防ぐためにも、電話の内容はメモを取って確認しましょう。聞き取りづらかった部分があったなら、電話が少々遠いようでと機械の不調であることを伝えつつ、もう一度お願いできますでしょうかと訪ねてみましょう。